قرار رقم 24/1424 بتاريخ
12/10/1424هـ ( تنظيمية )


 إن محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، 
  
بما له من صلاحيات, وبناء على ما ورد في نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية، وتنظيم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات, وعلى ما ورد في المادة (67) من اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات التي تقضي بوجوب تطبيق أحكام وشروط جودة الخدمة على مقدم الخدمة الشامل وجواز تطبيقها على مقدم الخدمة المسيطر, وبعد الإطلاع على قرار هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات رقم (1/1423) وتاريخ 23/6/1423هـ القاضي بتصنيف شركة الاتصالات السعودية مقدماً للخدمة الشاملة، ومقدم خدمة مسيطر في المملكة, وبعد الإطلاع على خطابي شركة الاتصالات السعودية رقم 1724 وتاريخ 26/10/1423هـ ورقم 1429 وتاريخ 24/7/1424هـ المتضمنين مرئيات الشركة بشأن مؤشرات جودة الخدمة وكذلك الأسئلة التي تم توجيهها إلى الشركة وإجابتها عليها والمرئيات التي تم استلامها استجابة لطلب مرئيات العموم رقم (4/1424) وتاريخ 7/4/1424هـ, وبناء على مقتضيات مصلحة العمل، 
  
( يقرر ما يلي ) 
المادة الأولى : إلزام شركة الاتصالات السعودية بحكم تصنيفها كمقدم خدمة شاملة ومقدم خدمة مسيطر بتقديم خدمات الاتصالات طبقاً لمؤشرات ومعايير جودة الخدمة المحددة في هذا القرار ومرفقاته. ​
المادة الثانية : إلزام شركة الاتصالات السعودية برفع تقارير جودة الخدمة إلى الهيئة بشكل ربع سنوي بدءاً من نتائج الربع الأول من عام 2004م، على أن ترفع التقارير خلال 30 يوماً من نهاية كل فترة ربع سنوية شاملة نتائج القياسات الشهرية للمؤشرات المحددة. ​
المادة الثالثة : تكون مؤشرات ومعايير خدمات الهاتف الصوتي العام الثابت حسب ما هو موضح في الجدول رقم (1) المرفق بهذا القرار. 
المادة الرابعة: تكون مؤشرات ومعايير خدمات الهاتف الجوال حسب ما هو موضح في الجدول رقم (2) المرفق بهذا القرار. ​
المادة الخامسة: تكون مؤشرات ومعايير خدمات اتصالات المعطيات، شاملة خدمات الخطوط المؤجرة، حسب ما هو موضح في الجدول رقم (3) المرفق بهذا القرار. ​
المادة السادسة: إلزام شركة الاتصالات السعودية بنشر كافة التقارير المرفوعة للهيئة حول جودة الخدمة وما يتصل بها في موقعها الرسمي على شبكة الإنترنت. ​
المادة السابعة: إبلاغ هذا القرار لشركة الاتصالات السعودية ولمن يلزم لاعتماد العمل بموجبه من تاريخ صدوره. 
  
  
محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات المكلف 
المهندس/ حبيب بن خضر الشنقيطي ​

 الجدول رقم (1)
مؤشرات خدمة الهاتف الصوتي العام الثابت
الرقم​مؤشر الخدمةمعايير الخدمة​
200420052006
1الزمن المستغرق للتوصيل المبدئي للخطوط: النسبة المئوية لعدد الخطوط التي تم تشغيلها خلال العدد المستهدف لأيام العمل مقابل العدد الإجمالي لطلبات المشتركين التي تم استلامها خلال شهر.عدد أيام العمل المستهدف4​​​43
أيامأيامأيام
المعيار0.90.90.9
2الزمن المستغرق لإصلاح العطل: النسبة المئوية للأعطال التي تم إصلاحها خلال 24 ساعة مقابل العدد الإجمالي للأعطال التي تم الإبلاغ عنها خلال شهر (أنظر ملاحظة 1 أدناه).0.850.880.9
3الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لمركز خدمة المشتركين (907): النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى 907 التي تمت الإجابة عليها خلال الزمن المستهدف مقابل العدد الإجمالي للمكالمات الواردة إلى 907 خلال شهر.الزمن المستهدف30 ثانية25 ثانية20 ثانية
المعيار0.90.90.9
4الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لخدمة استعلامات الدليل (905): النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى 905 التي تمت الإجابة عليها خلال الزمن المستهدف مقابل  العدد الإجمالي للمكالمات الواردة إلى الرقم 905 خلال شهر.الزمن المستهدف30 ثانية20 ثانية15 ثانية
المعيار0.90.920.92
5تأخر نغمة الحرارة: النسبة المئوية لعدد محاولات الاتصال خلال ساعة الذروة التي تصل فيها نغمة الحرارة خلال مدة زمنية تقل عن 3 ثواني مقابل العدد الإجمالي لمحاولات الاتصال خلال ساعة الذروة.0.980.990.99
6نسبة المكالمات غير الناجحة: النسبة المئوية لعدد المكالمات التي تعذر إكمالها بسبب وجود مشاكل فنية مثل حالات ازدحام الشبكة أو أعطالها، مقابل العدد الإجمالي للمكالمات خلال ساعة الذروة.​0.030.02م0.01
خ0.01
د0.02
7دقة الفواتير: عدد الشكاوى المتعلقة بدقة الفواتير لكل 1000 فاتورة صادرة.533

م: محلية                        خ: داخلية           د: دولية
 
ملاحظة (1):يجب تضمين تقارير جودة الخدمة المرفوعة للهيئة بيانات توضح ما تم إنجازه حيال إصلاح النسبة المتبقية من الخطوط المتعطلة والزمن المستغرق في ذلك.
ملاحظة (2): ساعة الذروة هي ساعة زمنية ثابتة خلال اليوم تكون فيها نسبة انشغال الشبكة في ذروتها. ولأغراض القياس, يجب أخذ متوسط أكثر خمس ساعات ذروة انشغالاً خلال الشهر.


الجدول رقم (2)
 مؤشرات خدمة الهاتف الجوال

الرقم​مؤشر الخدمةمعايير الخدمة
200420052006
1تقديم الخدمة: النسبة المئوية لعدد الخطوط التي تم تشغيلها خلال ست ساعات مقابل العدد الإجمالي لطلبات المشتركين التي تم استلامها خلال الشهر.0.980.985ر98%
2الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لمركز خدمة المشتركين (902): النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى 902, التي تمت الإجابة عليها خلال الزمن المستهدف مقابل العدد الإجمالي للمكالمات الواردة إلى 902 خلال شهر.الزمن المستهدف30 ثانية25 ثانية20 ثانية
المعيار0.90.90.9
3نسبة المكالمات غير الناجحة: النسبة المئوية لعدد المكالمات التي تعذر إكمالها بسبب وجود مشاكل فنية مثل حالات ازدحام الشبكة أو أعطالها ، مقابل العدد الإجمالي لمحاولات تنفيذ المكالمات التي تمت خلال ساعة الذروة.0.035ر2%0.02
4معدل سقوط المكالمات: النسبة المئوية لعدد المكالمات المنشأة خلال ساعة الذروة والتي سقطت بسبب مشاكل فنية مثل حالات ازدحام الشبكة أو أعطالها، مقابل العدد الإجمالي للمكالمات المنشأة خلال ساعة الذروة.0.03​0.020.02
5دقة الفواتير: عدد الشكاوى ذات العلاقة بدقة الفواتير لكل 1000 فاتورة صادرة.543





ملاحظة: ساعة الذروة هي ساعة زمنية ثابتة خلال اليوم تكون فيها نسبة انشغال الشبكة في ذروتها. ولأغراض القياس, يجب أخذ متوسط أكثر خمس ساعات ذروة انشغالاً خلال الشهر.
 

الجدول رقم (3)
مؤشرات خدمات اتصالات المعطيات شاملة خدمة الخطوط المؤجرة

الرقممؤشر الخدمةمعايير الخدمة
200420052006
1الدوائر التي يتم تشغيلها خلال الوقت المتفق عليه: النسبة المئوية لعدد الدوائر التي وضعت في الخدمة في التاريخ المبدئي المتفق عليه مع المشترك مقابل العدد الإجمالي للدوائر الموضوعة في الخدمة خلال الشهر.تقديم تقرير​0.93​​​0.95
2​الفترة الزمنية لتقديم الخدمة: متوسط عدد الأيام من تاريخ استلام أول طلب للمشترك إلى تاريخ وضع الدوائر في الخدمة خلال الشهرتقديم تقرير
3توفر الخدمة: النسبة المئوية لزمن توفر خدمة الدوائر خلال الشهر الواحد.2ر99%5ر99%7ر99%

شارك على