المادة الخامسة والخمسون : ممارسة التعامل العادل :
55-1 لا يحق لمقدم الخدمة تحصيل المقابل المالي من المستخدم الا عن خدمات الاتصالات أو التجهيزات التي طلبها المستخدم، ولايكون المستخدم مسؤولا عن دفع اي مقابل مالي لخدمات الاتصالات أو التجهيزات التي لم يطلبها.
55-2 لا يحق لاي مقدم خدمة تحويل اي مستخدم تابع له إلى مقدم خدمة اخر دون موافقة المستخدم المسبقة، ولا يكون المستخدم مسؤولا عن دفع مقابل مالي نظير خدمات اتصالات يوفرها له اي مقدم خدمة تم نقله اليه دون موافقته وطلبه تزويده بتلك الخدمات، وفي حالة قيام المستخدم بدفع مقابل تلك الخدمة، يقوم مقدم الخدمة باعادة ذلك المقابل إلى المستخدم فورا، وإلا ألزمته الهيئة بذلك.
55-3 يتحمل اي مقدم خدمة قام بتحويل مستخدم دون موافقته المسبقة، كافة التكاليف المترتبة على اعادة المستخدم إلى مقدم الخدمة الاصلي.
55-4 يجب على مقدمي الخدمة تزويد المستخدمين بصفة منتظمة بفواتير واضحة وصحيحة ومفصلة وفقا لهذه اللائحة وشروط الخدمة والشروط الواردة في التراخيص الممنوحة لهم. ويجب على مقدمي الخدمة الاحتفاظ بكافة فواتير المستخدم لمدة (6) ستة اشهراعتبارا من تاريخ صدور الفاتورة وتزويد الهيئة بنسخة منها عند الطلب، باستثناء الحالات التي يعترض فيها المستخدم على الفاتورة، فعلى مقدم الخدمة الاحتفاظ بها لحين الانتهاء من حل الخلاف.
55-5 عندما تكون للهيئة ملاحظات تتعلق بالفواتير، يجوز لها ان تطلب من مقدمي الخدمة تزويدها بالمعلومات المتعلقة بالفواتير والاساليب المتعلقة بها وتكليفهم بنشرها، وإتخاذ مقدمي الخدمة الخطوات الضرورية لمعالجة تلك الملاحظات حسبما تراه الهيئة ملائما.
55-6 لا يجوز لاي مقدم خدمة بطريقة مباشرة أو غير مباشرة، تقديم اي اقتراح أو مطالبة أو إفادة غير صحيحة أو مضللة فيما يتعلق بالاتي :
أ ) مدى توفر خدمة واجهزة الاتصالات الخاصة به أو سعرها أو جودتها
ب ) خدمة الاتصالات واجهزتها الخاصة بمقدم خدمة اخر
55-7 يكون الاقتراح أو الافادة أو المطالبة مضللة إذا كان صاحبها على علم حكما أو افتراضا وقت تقديمها بعدم صحتها أو انها مضللة بناء على اعتبارات جوهرية، وانها سوف تؤدي إلى إرباك أو تضليل الشخص المقدمة له.
55-8 إذا تبين للهيئة انه قد تم تقديم مثل هذا الاقتراح أو الافادة أو المطالبة، يجوز لها ان تصدر قرارا تلزم بموجبه مقدم الخدمة ابداء السبب الذي يراه مبررا لعدم اعتبار ما قام به مخالفا لأنظمة الهيئة، فإن إقتنعت بذلك وإلا جاز لها إحالة الأمر إلى لجنة المخالفات للنظر في الموضوع.
55-9 لا يجوز لاي مقدم خدمة القيام بالتسويق الاتصالي لخدماته، ما لم يقم بالاتي :
أ ) الافصاح في بداية الاتصال عن هوية مقدم الخدمة الذي يتم الاتصال نيابة عنه والغرض المحدد من الاتصال
ب ) الافصاح خلال الاتصال عن السعر الكامل لاي منتج أو خدمة موضوع الاتصال
ج ) الافصاح عن اي معلومات أخرى قد تطلب الهيئة الافصاح عنها
د ) الافصاح عن الحق المطلق للشخص الذي تم الاتصال به، في إلغاء الاتفاقية المتعلقة بشراء أو استئجار أي خدمة في غضون (72) اثنتين وسبعين ساعة من وقت الاتصال به وذلك عن طريق الاتصال برقم هاتف معين يعطى له خلال الاتصال
55-10 يجوز للهيئة منع أو تنظيم استخدام أي شخص سواء كان ذلك الشخص مقدم خدمة أو غيره، لشبكة الاتصالات التابعة له أو لأي مقدم خدمة بغرض القيام بالتسويق الاتصالي، وذلك بالقدر الذي ترى معه الهيئة انه يحقق الاهداف الواردة في أنظمة الهيئة.
المادة السادسة والخمسون : سرية معلومات المستخدم :
56-1 يجب على مقدم الخدمة عدم افشاء اية معلومات، باستثناء اسم وعنوان ورقم هاتف المستخدم المعلن، لاي طرف اخر دون موافقة المستخدم الكتابية، ما لم يكن هذا الافصاح مطلوبا أو مسموحا به من قبل الهيئة، أو اية جهة حكومية مصرح لها، وفقا للأنظمة المرعية، بالاطلاع على تلك المعلومات.
56-2 ان مسؤولية مقدم الخدمة تجاه الافصاح عن المعلومات الخاصة بالمستخدم بما يخالف حالات الافصاح التي نصت عليه هذه المادة، تحدد وفقا للفصل الثالث عشر من هذه اللائحة.
56-3 يسمح للمستخدمين طلب فحص سجلات اي مقدم خدمة تتعلق بخدماتهم، ويكون لهم الحق في ان يطلبوا تصحيح أو ازالة اي معلومات خاصة بهم في سجلات مقدم الخدمة إذا اثبتوا انها خاطئة.
56-4 كافة المعلومات المتعلقة بالمستخدمين وبشكل خاص المتعلقة بالفواتير يجب الاحتفاظ بها من قبل مقدم الخدمة لمتطلبات الفوترة فقط، وللفترة اللازمة التي تتطلبها أنظمة المملكة.
56-5 لا يخل ما ورد في هذه اللائحة بحق الجهات الحكومية المعنية في ممارسة صلاحياتها المخولة لها بموجب الأنظمة المرعيه، في الحصول على المعلومات السرية المتعلقة بالمستخدم، ويجب ان يمارس حق الحصول على المعلومات السرية وفقا لأنظمة المملكة.
المادة السابعة والخمسون : سرية اتصالات المستخدم :
57-1 تعتبر اتصالات المستخدم سرية، ما لم يرد خلاف ذلك وفق أنظمة الهيئة، وعلى جميع مقدمي الخدمة إتخاذ كافة الإجراءات المناسبة لضمان هذه السرية وفقا للمادة التاسعة من النظام.
57-2 يتوجب على مقدمي الخدمة عدم تغيير أو تعديل أو استبدال اتصالات المستخدمين.
57-3 لأغراض تتبع وتحديد مصدر المكالمات الهاتفية المزعجة والمضايقة غير المشروعة يتم اتباع الاتي:
أ ) يجوز للمستخدم ان يطلب من الهيئة تكليف مقدم الخدمة بمراقبة ورصد المكالمات الهاتفية الواردة إلى هاتفه
ب ) يجوز للهيئة أو أي سلطة أخرى مفوضة قانونيا في المملكة تكليف احد مقدمي الخدمة بمراقبة ورصد المكالمات الهاتفية الواردة إلى هاتف احد المستخدمين آلياً، وعلى مقدم الخدمة الامتثال لمثل هذا التوجيه
ج ) يقوم مقدم الخدمة بإرسال نتيجة المراقبة إلى الهيئة متضمنة ارقام الهواتف المسببة للمكالمات المزعجة وتواريخ حدوثها وعدد مرات الازعاج أو المعاكسات الهاتفية
د ) يجوز للهيئة إتخاذ أي إجراء مناسب لحماية العموم من المكالمات المزعجة أو المعاكسات وفقا لأنظمة الهيئة، كما يجب عليها إذا وجدت ذلك ضروريا احالة الموضوع إلى السلطات المختصة لإتخاذ الإجراءات اللازمة
المادة الثامنة والخمسون : حماية المعلومات الشخصية :
58-1 يكون مقدم الخدمة مسؤولا عن معلومات المستخدم واتصالاته التي تكون تحت حيازته أو سيطرته أو اي من وكلائه.
58-2 يجب على مقدم الخدمة تشغيل أنظمة وشبكة اتصالاته آخذا بعين الاعتبار خصوصية المستخدمين. وباستثناء ما تسمح الأنظمة والتعليمات بافشائه أو ما يوافق المستخدم على افشائه فانه لا يجوز لمقدم الخدمة جمع المعلومات أو استعمالها أو الافصاح عنها أو عن اتصالات المستخدم لاي غرض كان.
58-3 الأغراض التي يتم من اجلها تجميع معلومات المستخدم من قبل احد مقدمي الخدمة يجب تحديدها وتعريفها عند أو قبل البدء في تجميعها، ولا يجوز لمقدمي الخدمة وفق هذه المادة تجميع معلومات المستخدم أو استخدامها لغير الأغراض المفصح عنها، كما لا يجوز له افشاؤها.
58-4 يتعين على مقدمي الخدمة التاكد من ان معلومات المستخدمين صحيحة ودقيقة ومحدثة لتحقيق الأغراض التي سوف يتم استخدامها فيها، وان معلومات المستخدم واتصالاته محمية بوسائل واساليب تتناسب مع حساسيتها.
المادة التاسعة والخمسون : إجراءات معالجة شكاوى المستخدمين :
59-1 على مقدمي الخدمة تاسيس قسم خاص لتلقي شكاوى المستخدمين لخدماته، وان يعمل على تلافي أسباب شكوى المستخدم إذا كانت تتعلق بمستوى الخدمة أو اسلوب توفيرها أو بأمور تتعلق بمشاكل الفواتير.
59-2 على مقدمي الخدمة وضع إجراءات محددة لمعالجة شكاوى المستخدمين، وتخضع هذه الإجراءات لموافقة الهيئة، كما يخضع اي تعديل عليها لموافقة الهيئة ويتم نشر هذه الإجراءات بالشكل الملائم الذي تحدده الهيئة.
59-3 في حال وجود خلاف بين احد مقدمي الخدمة وبين اي مستخدم ولم يتم حله وديا بينهم، فانه يجوز للمستخدم تقديم طلب للهيئة لحل هذا الخلاف.
59-4 يجب ان تتضمن الشكاوى المقدمة وفقا لهذه المادة طلبا لحل وتسوية جميع النقاط موضوع الخلاف.
59-5 يجب ان تكون الشكاوى مكتوبة، مع توضيح الوقائع والحلول المطلوبة، ولا يطلب من المستخدم تسليم نسخة من الشكوى إلى مقدم الخدمة.
59-6 تقوم الهيئة بدراسة طلب حل الخلاف لتحديد مدى قبوله من عدمه خلال (10) عشرة ايام من تاريخ ايداع الطلب لديها، ويجوز للهيئة عدم قبول الطلب فوراً إذا رأت ان الطلب مجحفاً أو كيدياً أو غير مبني على حجج قوية.
59-7 إذا اعتبرت الهيئة ان الشكوى مقبولة ويستدعي القيام بتحقيق فعليها تسليم نسخة منها إلى مقدم الخدمة، ويتعين عندئذ على مقدم الخدمة ان يسلم إجابته على الشكوى خلال فترة (5) خمسة ايام أو حسب المدة التي تحددها الهيئة في الحالات التي تستدعي مدة اطول.
59-8 تقوم الهيئة بتسليم إجابة مقدم الخدمة إلى المستخدم، ويتعين عليه ابداء وجهة نظره على إجابة مقدم الخدمة خلال فترة (5) خمسة ايام أو حسب المدة التي تحددها الهيئة في الحالات التي تستدعي مدة اطول.
59-9 يجوز للهيئة ان تتعامل مع طلب حل الخلاف استنادا إلى الوقائع المادية المدونة التي امامها، كما يجوز لها ان تطلب تقديم معلومات اضافية من احد الطرفين أو كليهما، وتقوم الهيئة بإصدار القرار في غضون (30) ثلاثين يوما من استلام رد المستخدم، أو تشعر الأطراف خلال الفترة المذكورة بانها تحتاج إلى مزيد من الوقت لإصدار قراراها.
59-10 لا يجوز لمقدمي الخدمة قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم خلال الوقت الذي تقوم فيه الهيئة ببحث الشكوى المقدمة من قبل ذلك المستخدم، دون قرار من الهيئة يسمح لهم بذلك.
59-11 يجوز للهيئة، إذا رأت أن الموضوع يمثل مخالفة وفقا لمفهوم المادة الثامنة والثلاثين من النظام، أن تحيله إلى لجنة المخالفات للنظر فيه.
المادة الستون : استمرار الخدمة :
60-1 في حالة حدوث ما يلي :
أ ) عدم تجديد ترخيص احد مقدمي الخدمة أو ايقافه مؤقتا أو الغائه بموجب أنظمة الهيئة
ب ) إذا قررت الهيئة، بعد التشاور مع الأطراف المعنية ومع مراعاة أنظمة الهيئة بموجب قرار صادر منها بهذا الخصوص، ان الحاجة إلى نفس خدمات الاتصالات أو ما يماثلها بشكل جوهري لا يمكن توفيرها باي طريقة أخرى معقولة. عندئذ يجب على الهيئة إتخاذ التدابير اللازمة لاستمرارية تقديم الخدمات إلى مستخدمي خدمات مقدم الخدمة السابق وفقا لهذه المادة
60-2 إذا لم يقم مقدم الخدمة السابق بإتخاذ التدابير المذكورة نحو تحويل كافة المستخدمين لديه إلى مقدمي خدمات اخرين، فيجب عليه التعاون مع الهيئة وغيرها من المرخص لهم لإتخاذ ما يلزم نحو انجاز مثل ذلك التحويل بالقدر الممكن.
60-3 إذا كان لمقدم الخدمة السابق بقية من المستخدمين في التاريخ الذي تنتهي فيه صلاحية الترخيص الممنوح له، أو تم ايقافه مؤقتا أو انهاؤه، فيجوز للهيئة بموجب قرار يصدر منها بهذا الخصوص، منح مقدم الخدمة السابق تمديدا مؤقتا لترخيصه حتى يتسنى له تشغيل شبكة اتصالاته لمدة لا تتجاوز سنة واحدة، وذلك بهدف منح مقدم الخدمة السابق الفرصة لحل وتصفية عملياته بالكامل.
60-4 في حالة قرار الهيئة بمنح مقدم الخدمة السابق تمديدا مؤقتا للترخيص الممنوح له، فان ذلك يكون خاضعا للشروط التالية :
أ ) عدم استدراج أو قبول مستخدمين جدد أو تمديد أو توسعة نطاق العقود أو التدابير الأخرى القائمة مع المستخدمين الموجودين
ب ) باستثناء ما سيرد ادناه، عدم تمديد أو توسعة نطاق العقود أو التدابير الأخرى المبرمة مع اي مرخص لهم اخرين
ج ) بذل اقصى جهوده نحو بيع كافة موجودات شبكة اتصالاته لمشتري مؤهل وبقيمة مناسبة، ويتعين انجاز مثل هذا البيع خلال فترة التمديد المؤقت للترخيص والذي لا تزيد مدته عن سنة واحدة
د ) أية شروط اضافية قد تفرضها الهيئة عن طريق قرار للتأكد من استمرار تلقي المستخدمين للخدمة
60-5 يكون للهيئة الحق في تعديل أي من الشروط المشار اليها في الفقرة (60ـ4) من هذه المادة إذا رأت ذلك مناسبا.
المادة الحادية والستون : عدم التمييز غير المبرر :
61-1 يجب على مقدم الخدمة الشاملة ومقدم الخدمة المسيطر ان يقدما للمستخدمين نفس شروط الخدمة، ولا يجوز التفرقة والتمييز بين المستخدمين الا في الحالات التي تسمح بها هذه اللائحة، أو في الحالات التي يتم فيها تبرير وجود شروط مغايرة لما هو مطبق على بقية المستخدمين بناء على مبررات موضوعية، مثل الاختلاف في شروط وظروف توفير الخدمة، بما في ذلك وجود اختلاف في التكاليف أو نقص في المرافق أو الموارد المتاحة، ويسري هذا الحظر فيما بين:
أ ) المستخدمين النهائيين للخدمات
ب ) المستخدمين الذين يعتمدون على الخدمات المقدمة من قبل مقدم خدمة شامل أو مقدم خدمة مسيطر لكي يقدموا خدمات الاتصالات لمستخدمين اخرين.
ج ) المستخدمين ومقدم الخدمة الشامل أو مقدم الخدمة المسيطر نفسه
61-2 يسري الحظر ضد التمييز غير المبرر على الامور التالية:
أ ) المقابل المالي للخدمات
ب ) جودة الخدمة المقدمة
ج ) الوقت الذي يتم فيه توفير الخدمة المطلوبة
د ) أي شروط أخرى قد تضعها الهيئة بالتنسيق مع مقدم خدمة شامل أو مقدم خدمة مسيطر أو غيرهم من الأطراف الاخرين ذوي الصلة
61-3 في حالة وجود أية حالة تمييز، يجب على مقدم الخدمة الشاملة أو مقدم الخدمة المسيطر تبرير ذلك بالكيفية التي تكون مقنعة للهيئة، أو بالكف الفوري عن التمييز لدى تلقيه تعميدا من الهيئة بهذا الخصوص.
المادة الثانية والستون : الالتزامات المتعلقة بالمعلومات تجاه المستخدم :
62-1 يجب على مقدم الخدمة الشاملة الاحتفاظ في كل الاوقات في موقعه الرسمي على شبكة الانترنت بالمعلومات التالية:
أ ) المقابل المالي للخدمات التي يقدمها
ب ) الموقع الرسمي له، والعنوان الاليكتروني والموقع الرسمي للهيئة بالاضافة إلى بيان واضح يفيد بان مقدم الخدمة خاضع للهيئة بموجب أنظمتها وانه يجوز للمستخدمين الاتصال بالهيئة في حالة عدم تمكنهم من حل الخلافات التي تنشا فيما بينهم وبين مقدم الخدمة
ج ) نظام تصفح سهل الاستخدام في الموقع الرسمي على شبكة الانترنت لمقدم الخدمة، يسمح للمستخدم بالاطلاع على المعلومات المبينة في هذه المادة
62-2 يجب على مقدم الخدمة الشاملة، الاحتفاظ بنسخ مطبوعة حديثة تتضمن جداول بالمقابل المالي لخدماته الحالية في كافة مكاتب الاشتراكات. ويجب عرض هذه النسخ، واتاحتها للاطلاع من قبل العموم دون مقابل، وذلك خلال ساعات العمل العادية.
62-3 ما لم تقرر الهيئة خلاف ذلك، يجب على مقدم الخدمة الشاملة، عندما يطلب منه ذلك ودون مقابل، تزويد اي مستخدم يطلب نسخة مطبوعة من تعرفة خدماته.
62-4 إذا اقترح مقدم الخدمة الشاملة احداث زيادات في تعرفة خدماته، عليه عندئذ، اشعار المستخدمين بالزيادات وفقا لأنظمة الهيئة وبقرار يصدر منها بهذا الشأن.
المادة الثالثة والستون : شروط الخدمة :
63-1 يجوز للهيئة ان تصدر قرارا تلزم مقدم الخدمة الشاملة أو مقدم الخدمة المسيطر، القيام بتقديم مسودة شروط الخدمة إلى الهيئة للموافقة عليها، ويحدد قرار الهيئة البرنامج الزمني لاعداد وتنفيذ شروط الخدمة والموافقة عليها.
63-2 يجب ان تكون مسودة شروط الخدمة متفقة مع أنظمة الهيئة، وان تتضمن التزامات متوازنة على مقدم الخدمة الشاملة والمستخدم بشان تقديم واستخدام خدمات الاتصالات.
63-3 تقوم الهيئة باعتماد كافة مسودات شروط الخدمة حسبما وردت إليها أو بعد إجراء أية تغييرات مناسبة عليها، وذلك بعد التشاور مع مقدمي الخدمة الشاملة ومقدمي الخدمة المسيطرين وغيرهم من الأشخاص المهتمين الآخرين حسب ما تقرره الهيئة. وعند إعتمادها ستحل شروط الخدمة هذه محل أية مستندات مماثلة تكون عندئذ مستخدمة.
المادة الرابعة والستون : المعلومات الخاصة بشروط الخدمة :
64-1 يجب على مقدم الخدمة الشاملة في كافة الأوقات الاحتفاظ بالأمور التالية في موقعه الرسمي على شبكة الإنترنت :
أ ) نسخة سارية المفعول من شروط الخدمة
ب ) كافة التغييرات المعتمدة والمقترحة للمقابل المالي لخدماته والتي قدمت إلى الهيئة
ج ) موقع الهيئة الرسمي على شبكة الإنترنت، وعنوان بريدها الإلكتروني وعنوان موقعها الرسمي بالإضافة إلى بيان واضح يفيد بأن مقدم الخدمة يخضع للهيئة بموجب أنظمتها، وبأنه يجوز للمستخدمين ومقدمي الخدمة الآخرين أن يلجأوا إلى الهيئة إذا لم يستطيعوا حل الخلافات الناشئة فيما بينهم
د ) نظام تصفح سهل الاستخدام على الموقع الرسمي لمقدم الخدمة الشاملة على شبكة الإنترنت يسمح للمستخدم بالاطلاع على المعلومات المبينة في هذه المادة.
64-2 يجب على مقدم الخدمة الشاملة الاحتفاظ بنسخ مطبوعة حديثة من شروط خدمته وكافة أسعاره المعتمدة أو التي مطلوب الموافقة عليها من الهيئة في كافة مكاتب الاشتراكات التابعة له، وأن يقوم بتوفير هذه النسخ للاطلاع عليها من قبل العموم بدون رسوم خلال ساعات الدوام العادية.
64-3 يجب على مقدم الخدمة الشاملة أن يضمن نسخة سارية المفعول من شروط خدمته في الصفحات الأولى من كل دليل هاتف ينشر من قبله أو بالنيابة عنه.
64-4 يجب على مقدم الخدمة الشاملة، عند طلب أي مستخدم، تقديم نسخة مطبوعة بدون مقابل من أسعاره المعتمدة من قبل الهيئة.
64-5 إذا اقترح أحد مقدمي الخدمة الشاملة إجراء تغييرات على تعرفة خدماته، فيجب عليه عندئذ القيام بإبلاغ المستخدمين بالتغييرات المقترحة بأي كيفية ترد في قرار الهيئة بهذا الخصوص.
المادة الخامسة والستون : أدلة الهاتف :
65-1 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد المستخدمين بدليل هاتف وفقا للشروط التي تصدر من الهيئة، وتشتمل على البنود والشروط المتعلقة بالآتي:
أ ) المقابل المالي للخدمات
ب ) توزيع الأدلة على المستخدمين
ج ) المعلومات الخاصة بالمستخدمين المدرجين في دليل وضوابط الأرقام غير المدرجة
د ) تجميع المعلومات وخصوصيتها التي يتم الحصول عليها بغرض نشرها في الدليل
ه ) تصحيح البيانات والمسؤولية عن عدم صحة البيانات
و ) خدمة إشعار المستخدم في حالة كون رقم الاتصال ليس صحيحا أو تم تغييره
65-2 يجب على الهيئة التشاور مع مقدم الخدمة الشاملة بشأن وضع شروط لأدلة الهاتف.
المادة السادسة والستون : الفواتير :
66-1 تنطبق قواعد الفواتير المنصوص عليها في هذه المادة على مقدمي الخدمة الشاملة، وقد تنطبق على مقدمي الخدمة المسيطرين في حالة تقرير الهيئة ذلك. ويجوز للهيئة أن تصدر قرارا لتطبيق القواعد على أي مقدم خدمة شاملة أو مقدم خدمة مسيطر وفقا للتغييرات أو الشروط التي تراها الهيئة مناسبة لحالات مقدم الخدمة.
66-2 يكون المستخدمون مسؤولين عن دفع كافة الأجور عن المكالمات الصادرة من هواتفهم، والمكالمات التي يقبلونها على هواتفهم مع تحملهم تكاليفها، بصرف النظر عن هوية الشخص الذي قام بالمكالمات أو قبل بها، ويجوز للمستخدمين التظلم من أجور المكالمات التي لا يعتقدون أنها صدرت من هواتفهم أو تم قبولها على هواتفهم لدى مقدم الخدمة، فإن لم يقتنع بالحلول المعروضة عليه من مقدم الخدمة فيجوز له التقدم إلى الهيئة وفقا لإجراءات حل الخلافات الموضحة في هذه اللائحة.
66-3 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بشرح واضح عن كافة الأجور في فواتيرهم، ويجب أن تبين كافة الفواتير بشكل واضح التاريخ الذي يستحق فيه الدفع، والذي يجب أن يكون خلال موعد لايقل عن (30) ثلاثين يوما من تاريخ الفاتورة، ويتم ذكر التاريخ على الفاتورة، ويجب تسليم الفاتورة إلى المستخدم خلال فترة معقولة، ويجوز للهيئة تحديد هذه المدة بالتشاور مع مقدمي الخدمة الشاملة.
66-4 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بفواتير بدون مقابل مالي إضافي، تظهر بوضوح المعلومات التالية :
أ ) الأجور غير المتكررة
ب ) أجور الاشتراك المتكرر لكل خدمة على حدة
ج ) تفاصيل أجور المكالمات المنفذة
د ) أجور مفصلة واجبة الدفع لكل مقدم خدمة آخر عندما تكون هذه الخدمات مدرجة ضمن فواتير المستخدم.
ه ) التخفيضات في السعر الممنوحة للمستخدم في حالة بيع خدمتين أو أكثر في عملية واحدة
و ) أي مقابل مالي أخر لقاء تقديم الخدمة
66-5 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بفواتير ربع سنويـة على الأقل، أو على أساس مدة أقل إذا قررت الهيئة ذلك، شريطة التشاور المسبق مع مقدم الخدمة الشاملة بهذا الشأن قبل إقراره.
66-6 يجب على مقدم الخدمة الشاملة عرض خدماته بشكل منفصل، ويحظر عليه مطالبة أي مستخدم بأن يكون حصوله على أي خدمة يطلبها مشروطا بحصوله على خدمة أخرى لم يطلبها.
66-7 يجوز للهيئة في وقت لاحق وبعد التشاور مع مقدم الخدمة الشاملة، إقرار شروط التعامل بالأجل التي بموجبها يجوز لمقدم الخدمة الشاملة تقديم خدماته للمستخدمين.
66-8 لا يجوز لمقدم خدمة أن يطلب من المستخدم أن يدفع أي مقابل مالي لم يسبق إدراجه في فاتورته، ما لم يكن المقابل قد أدرج بصورة صحيحة أرسلت له في غضون (150) مائة وخمسين يوما أو المدة التي تقررها الهيئة من تاريخ استحقاقه على المستخدم، وإذا لم يتمكن المستخدم من دفع المبلغ المستحق بالكامل الذي لم يسبق ادراجه في فاتورته، فعلى مقدم الخدمة الشاملة العمل على الوصول إلى اتفاق مع المستخدم لتقسيط المبلغ عليه في مواعيد تكون معقولة في ضوء الظروف المحيطة بالأمر.ويحق للمستخدم أن تضاف إلى حسابه المبالغ التي ما كان ينبغي أن تسجل في فاتورته أو التي تجاوزت المبلغ المحدد في فاتورته.
66-9 باستثناء ما هو منصوص عليه في هذه المادة تكون المدة المسموح خلالها بالاعتراض على صحة أية أجور واردة في فاتورة مقدم الخدمة الشاملة هي (90) تسعون يوما من تاريخ تقديم الفاتورة كما هو مبين على الفاتورة، أو خلال المدة التي تحددها الهيئة، ويجب على المستخدمين أن يدفعوا المبالغ غير المتنازع عليها والواردة في الفاتورة المعترض عليها.
66-10 إذا رغب المستخدم الاعتراض على صحة أية فاتورة، فعليه القيام بالآتي:
أ ) الاتصال بالخط الخاص بمقدم الخدمة الشاملة للمكالمات المجانية المخصصة لشكاوى المستخدم، والذي يجب بيانه في شروط خـدمة مقـدم الخـدمة الشاملة ونشره في كافة أدلة الهاتف، وكذلك في الوسائل التي تطلبها الهيئة وتبلغ مقدم الخدمة الشاملة بها
ب ) إذا لم يؤد هذا الإجراء إلى معالجة الاعتراض، يحق للمستخدم عندئذ أن يكتب إلى الجهة المسئولة عن حل الشكاوى لدى مقدم الخدمة الشاملة بطلب معالجة إعتراضه على الفاتورة، ويجب على مقدم الخدمة الشاملة تضمين موقع تلك الجهة في شروط الخدمة الخاصة به والمنشورة في مقدمة كافة أدلة الهاتف، أو في الوسيلة التي قد تطلبها الهيئة من مقدم الخدمة الشاملة، ويجب أن ترد الجهة كتابة في غضون (10) عشرة أيام من استلام الشكوى، بحيث يكون الرد إما بقبول الشكوى واتخاذ الإجراء اللازم لتصحيحها أو إعطاء الأسباب برفضها.
ج ) يجوز للمستخدم أن يستأنف أية شكوى مرفوضة من قبل مقدمي الخدمة أمام الهيئة وفقا للمادة الثانية والسبعين من هذه اللائحة
المادة السابعة والستون : جودة الخدمة :
67-1 يجب تطبيق أحكام وشروط هذه المادة المتعلقة بجودة الخدمة على مقدمي الخدمة الشاملة ويجوز تطبيق أحكامها وشروطها على مقدمي الخدمة المسيطرين إذا قررت الهيئة ذلك. ويجوز للهيئة أن تصدر قرارا بتغيير هذه الأحكام والشروط على مقدم خدم شاملة أو مقدم خدمة مسيطر حسب ما تراه الهيئة مناسبا.
67-2 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تقديم خدمات الاتصالات طبقا لمعايير جودة معينة يتم تحديدها من قبل الهيئة بالتشاور مع مقدم الخدمة الشاملة، ويجوز أن يتم تضمينها في رخصته أو إصدارها بقرار صادر بهذا الصدد من الهيئة.
67-3 يحق للهيئة إصدار قرار بتعديل أو إضافة أو حذف أي من معايير الجودة بالتشاور مع مقدم الخدمة الشاملة ذي العلاقة.
67-4 بعد إعداد معايير جودة الخدمة، يجب على مقدم الخدمة الشاملة تقديم تقارير ربع سنوية إلى الهيئة بالكيفية التي تحددها الهيئة. ويجب أن توضح هذه التقارير النتائج الفعلية لكل معيار جودة خدمة.
67-5 إذا لم يتحقق أي معيار من معايير الجودة، يجب على مقدم الخدمة الشاملة تقديم تفسير حول سبب عدم تحقق ذلك المعيار، والخطوات المحددة التي اتخذها أو يعتزم اتخاذها لتصحيح الأمر.
67-6 يجب على الهيئة إشعار مقدم الخدمة الشاملة خلال (30) ثلاثين يوما من استلام تقرير جودة الخدمة، ما إذا كانت قد قبلت التفسير المعطى لأي معيار لم يتم تحقيقه. وفي حالة عدم رد الهيئة خلال تلك الفترة يعتبر التفسير مقبولا لها.
67-7 إذا لم تقبل الهيئة التفسير، فيجب عليها إشعار مقدم الخدمة الشاملة بالخطوات الإضافية التي يجب عليها اتخاذها والفترة الزمنية لتنفيذ تلك الخطوات. كما يجب على الهيئة إلزام مقدم الخدمة الشاملة بتقديم تقارير إضافية حتى يتم تحقيق المعيار.
67-8 يجب على مقدم الخدمة الشاملة عند تقديم تقرير جودة الخدمة أو أي تقارير إضافية ذات صلة إلى الهيئة، أن ينشرها في موقعه الرسمي على شبكة الإنترنت. ويجب على الهيئة عند استلامها لتلك التقارير نشرها في موقعها الرسمي على شبكة الإنترنت.
67-9 يجوز للهيئة أن تطلب من مقدم الخدمة الشاملة أن ينشر كافة تقارير جودة خدماته أو أجزاء منها أو أية متطلبات أخرى ذات علاقة في صحيفة أو أكثر إذا رأت الهيئة أن ذلك من مقتضيات المصلحة العامة.
المادة الثامنة والستون : الوصول إلى مباني المستخدم :
68-1 مع الخضوع لأحكام هذه المادة، تمتد التزامات مقدم الخدمة الشاملة لتشمل التركيب والتشغيل والصيانة والإصلاح لتكون في حالة تشغيلية جيدة لكافة مرافق الاتصالات التي يمتلكها مقدم الخدمة الشاملة وتوجد في الأملاك الخاصة للمستخدم.
68-2 يكون لمقدم الخدمة الحق في الدخول إلى مباني أو ممتلكات المستخدم إن كانت مرافق إتصالاته موجودة داخل أملاك ومباني المستخدم، ووفق الإجراءات التالية:
أ ) قيام مقدم الخدمة بإبلاغ المستخدم برغبته في دخول العقار وفق الظروف الملائمة لذلك
ب ) قيام مقدم الخدمة بإرسال الموظفين المعنيين والمؤهلين لذلك العمل
ج ) موافقة المستخدم على هذا الدخول
د ) وفي جميع الأحوال يجب عدم تأثير موظفي مقدمي الخدمات على نشاطات المستخدم ومبانيه إلا بالقدر اللازم لهذه الأعمال
المادة التاسعة والستون : الالتزام والمبالغ المرتجعة والأضرار :
69-1 إذا لم يثبت إهمال مقدم الخدمة الشاملة، فإن مسؤوليته تجاه المستخدم تنحصر في حالات التقصير أو الانقطاع أو التأخير أو الأخطاء أو العيوب في الإرسال أو الإخفاقات أو العيوب في الاتصالات، وفي هذه الحالات، فإن مسؤولية مقدم الخدمة تقتصرعلى إرجاع المقابل المالي عند الطلب للمستخدم من مقدم الخدمة أو بناء على قرار يصدر من الهيئة في حالة الخلاف.
69-2 يجوز للهيئة إصدار قرار يحدد القواعد الإضافية المتعلقة بالمسؤولية والتعويض والاضرار التي قد تلحق بمقدمي الخدمات ويشمل ذلك مقدمي الخدمات الشاملة ومقدمي الخدمات المسيطرين.
المادة السبعون: إيقاف الخدمة وإلغاؤها من قبل مقدم الخدمة:
يحق للهيئة أن تصدر قرارا تحدد فيه الضوابط والشروط التي يجوز بموجبها لمقدم الخدمة فصل أو إلغاء خدمات الاتصالات عن المستخدم نتيجة إخلاله بالتزاماته تجاه مقدم الخدمة، ويمكن تضمين هذه الضوابط والشروط في شروط الخدمة الخاصة بمقدمي الخدمات مع الأخذ في الاعتبار الحالات التالية:
أ ) عدم دفع حسابه الذي تجاوز الموعد المحدد لسداده
ب ) عدم تقديم أو عدم الاحتفاظ برصيد معقول، أو تأمين كاف في حالة كون ذلك مطلوبا
ج ) عدم الالتزام بشروط اتفاقية السداد بالتقسيط
د ) استخدام خدمات مقدم الخدمة بغرض إحداث إزعاج أو معاكسات أو بطريقة أخرى مخالفة للنظام
ه ) إساءة استخدام التجهيزات المقدمة من قبل مقدم الخدمة
و ) عدم سداد المستحقات عند طلبها من قبل مقدم الخدمة في الحالات التي يمكن فيها الاستنتاج بشكل معقول بأن المستخدم يقصد الاحتيال على مقدم الخدمة الشاملة
ز ) وجود خلافات منطقية بشان الفواتير بين المستخدمين ومقدمي الخدمات وطريقة حل هذه الخلافات
ح ) أية بنود وشروط أخرى تراها الهيئة مناسبة
المادة الحادية والسبعون : إيقاف وإلغاء الخدمات من قبل المستخدم :
71-1 يجوز للمستخدم أن يطلب من مقدم الخدمة إلغاء الخدمات المستخدمة منه خلال (30) ثلاثون يوما من تاريخ الطلب، شريطة انقضاء الحد الأدنى من أي فترة تعاقد، وفي هذه الحالات، يدفع المستخدم كافة الأجور المستحقة عن الخدمة المقدمة حتى تاريخ الإلغاء.
71-2 قبل انقضاء الحد الأدنى لأي فترة تعاقدية، يجوز للمستخدم أن يطلب إلغاء الخدمة مع دفعه كافة الأجور المستحقة عن كامل فترة الحد الأدنى التعاقدية.
71-3 قبل انتهاء الحد الأدنى من أي فترة تعاقدية، يجوز للمستخدم أيضا أن يطلب إلغاء الخدمات المستخدمة من قبله في الحالات الآتية:
أ ) في حالة وفاة المستخدم خلال فترة الحد الأدنى التعاقدية، فإنه يتم تخيير ورثته الشرعيين بين استمرار الخدمة ونقلها لأسمائهم وتحملهم كافة الحقوق والمسؤوليات المترتبة على المستخدم، أو إلغائها اعتبارا من تاريخ إبلاغ مقدم الخدمة برفضهم هذا الخيار، أو بعد (30) ثلاثون يوما من الوفاة أيهما يحصل أولا
ب ) إذا تم إتلاف مباني المستخدم أو تضررت أو تعرضت لحريق أو لأي أسباب أخرى تقع خارج نطاق سيطرة المستخدم بحيث يجب ترك هذه المباني، فيتم إلغاء الخدمة في هذه الحالة اعتبارا من التاريخ الذي تم فيه إبلاغ مقدم الخدمة بذلك
ج ) إذا قام المستخدم باستبدال خدمة مقدم الخدمة بخدمة أخرى من مقدم آخر، فيتم الإلغاء في هذه الحالة اعتبارا من تاريخ الاستبدال وفقا لشروط الخدمة الخاصة بمقدم الخدمة وشروط العقد المبرم بين الطرفين
د ) إذا ترك المستخدم مكانه فيجب عليه إما طلب إلغاء الهاتف أو التنازل عن الهاتف لمستخدم جديد في نفس المكان، فإذا لم يقم المستخدم بذلك فإنه يكون مسؤولا عما يترتب على الهاتف من مبالغ. ودون أدنى مسؤولية على مقدم الخدمة
المادة الثانية والسبعون : شكاوى المستخدم :
72-1 في حال وجود خلاف بين مستخدم وبين مقدم خدمة شاملة تعذر حله ودياً، فإنه يجوز للمستخدم أن يقدم شكوى إلى الهيئة لحل الخلاف، في أي من الأمور التالية:
أ ) الوصول إلى خدمة الاتصالات أو جودة الخدمات المقدمة أو المعروضة من قبل مقدم الخدمة الشاملة
ب ) الالتزامات المالية التي يعتزم مقدم الخدمة الشاملة فرضها أو التي فرضها على المستخدم كشرط للحصول على الخدمة أو استمراريتها بما في ذلك أية فاتورة متنازع عليها
ج ) قطع أو إعادة الخدمة من قبل مقدم الخدمة الشاملة
د ) تفسير العقد أو الاتفاقية بين الأطراف
ه ) تفسير وتطبيق المقابل المالي الذي وافقت عليه الهيئة
و ) تعامل مقدم الخدمة الشاملة مع معلومات المستخدم السرية
ز ) أي أمر آخر يقع ضمن اختصاص الهيئة
72-2 لا يجوز التقدم بشكوى إلى الهيئة وفقا لهذه المادة إلا بعد أن :
أ ) يتم التفاوض بين الأطراف بحسن نية ولمدة (15) خمسة عشر يوما كحد أدنى ولم يتوصلوا خلالها إلى اتفاق
ب ) إذا تبين من سلوك مقدم الخدمة الشاملة أن أية مفاوضات إضافية معه لن تكون مجدية
72-3 يجب أن يطلب المستخدم في الشكوى المقدمة وفقا لهذه المادة حلا شاملا لجميع النقاط المتعلقة بالخلاف.
72-4 يجب تقديم الشكاوى كتابة مبيناً بها الوقائع والإجراء المطلوب، ولا يجب على المستخدم أن يسلم صورة من الشكوى إلى مقدم الخدمة الشاملة.
72-5 يجب على الهيئة أن تقرر خلال (10) عشرة أيام من تاريخ استلام الشكوى ما إذا كانت الشكوى مقبولة لديها من عدمه.
72-6 إذا اعتبرت الهيئة أن الشكوى تبرر القيام بتحقيق، تقوم الهيئة بتسليم نسخة من الشكوى إلى مقدم الخدمة الشاملة. ويجب على مقدم
الخدمة الشاملة أن يسلم إجابته إلى الهيئة على الشكوى خلال (5) خمسة أيام أو في مدة أكثر حسب ما تحدده الهيئة إذا كان الأمر
يتطلب ذلك.
72-7 تقوم الهيئة بتسليم إجابة مقدم الخدمة الشاملة إلى المستخدم ويجب على المستخدم أن يرد على إجابة مقدم الخدمة الشاملة خلال (5)
خمسة أيام أو في مدة أكثر حسب ما تحدده الهيئة إذا كان الأمر يتطلب ذلك.
72-8 تقوم الهيئة بالتعامل مع الشكوى على أساس الوثائق المكتوبة والموجودة أمامها، ويجوز لها أن تطلب معلومات إضافية من أحد
الطرفين أو كليهما. ويجب على الهيئة أن تقرر في موضوع الشكوى خلال (15) خمسة عشر يوما من تاريخ استلامها رد
المستخدم، أو إبلاغ الأطراف في غضون هذه الفترة بأنها تحتاج إلى وقت إضافي لاتخاذ قرارها.
72-9 يتوجب على مقدم الخدمة الشاملة عدم قطع أو تغيير أي من خدماته المقدمة إلى المستخدم خلال فترة بحث الشكوى المقدمة من
المستخدم إلى حين اتخاذ قرار من الهيئة بشأنها.
72-10 يجب على الهيئة إحالة الشكوى إلى لجنة النظر بالمخالفات للنظر فيها إذا رأت أنها تنطوي على مخالفة وفقا للمادة الثامنة
والثلاثين من النظام، وذلك في الحالتين التاليتين:
أ ) أن يكون أحد الأطراف محقا بدرجة جوهرية في موقفه.
ب) ارتكاب أي من الأطراف إحدى المخالفات المنصوص عليها في النظام.
72-11 يجوز للهيئة، وفقا للفقرة (ب) من المادة العاشرة في التنظيم، أن تتقاضى مقابلا ماليا من أي من أطراف الشكوى لقاء قيامها
بالإجراءات المتعلقة بالشكوى، بموجب قرار تصدره الهيئة.
المادة الثالثة والسبعون : المتطلبات التنظيمية المستقبلية :
بغض النظر عما يحتويه هذا الفصل، وتحقيقا للمصلحة العامة فإنه يجوز للهيئة في حالة كون أحد أحكام هذه اللائحة ينطبق على بعض مقدمي الخدمات، أن تطبق هذا الحكم على جميع أو عدد محدود من مقدمي الخدمة، ويجب على الهيئة أن تصدر قراراً بذلك في الحالات التالية فقط :
أ ) إذا كانت شكاوى المستخدم تبرر هذا الإجراء.
ب ) إذا كان هذا القرار يحقق الأهداف المحددة في المادة الثالثة من النظام
ج ) إذا قامت الهيئة بالتشاور مسبقا مع مقدمي الخدمات المتأثرين بهذا الإجراء.