تعرّف على حقوقك المتعلقة بإجراءات معالجة شكاوى خدمات الاتصالات

1.      يحق للمستخدمين تقديم شكاويهم إلى مقدمي الخدمة المتعلقة بخدمتهم، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى 60 ستون يومًا من تاريخ الواقعة محل الشكوى أو من صدور الفاتورة محل الاعتراض، ما لم يتبين عدم علم المستخدم بالفاتورة أو تاريخ الواقعة في حينه.

2.      يجب على مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة وواضحة لمعالجة شكاوى المستخدمين، على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لديه عن (5) خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكوى مع مراعاة الآتي:

·         1.2  أن تكون إجراءات معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة وفق نظام إلكتروني، تحفظ وتوثق فيه إجراءات معالجة الشكوى من بداية تقديم الشكوى حتى إغلاقها.

·         2.2  أن يكون تقديم الشكوى متاحًا عبر كافة الوسائل الممكنة سواءً إلكترونية أو عبر الاتصال الهاتفي، أو الحضور الشخصي، وعدم إلزام المستخدم بوسيلة واحدة لتقديم شكواه، وأن يكون الوصول إلى هذه الوسيلة سهلاً وواضحًا.

·         3.2  تزويد المستخدم برقم مرجعي لشكواه.

·         4.2  أن يزود المستخدم بعد تقديمه الشكوى بالمدة المتوقعة لمعالجة الشكوى عبر رسالة نصية (SMS) أو إلكترونية، أو ورقية، وفي حال انتهاء المدة المتوقعة قبل معالجة الشكوى، يجب أن يفاد بمستجدات معالجة شكواه والمدة الجديدة المتوقعة لإنهائها، مع مراعاة المدة الموضحة في الفقرة رقم (2) من المادة الحادية عشر من الوثيقة.

·         5.2  يزود المستخدم برد مكتوب عن نتيجة شكواه عبر رسالة نصية  (SMS)، أو إلكترونية، أو ورقية، ولا يكتفى بعبارات مختصرة مثل عبارة (تم معالجة الشكوى).

3.      يجب على مقدم الخدمة أن ينشر إجراءات معالجة الشكاوى لديه عبر موقعه الإلكتروني وفي مكاتب خدمات العملاء، بشكل واضح وفي مكان بارز, باللغتين العربية والإنجليزية.

4.      عند قيام المستخدم بالاعتراض على صحة مبلغ مطالب به من قبل مقدم الخدمة، فيتوجب على مقدم الخدمة أن يوقف مطالبته بذلك المبلغ المعترض على صحته وأن لا يعلق أو يلغي الخدمة بسببه، حتى يتم حل الشكوى من قبل مقدم الخدمة، مع وجوب إبلاغه بسداد المبالغ غير المعترض عليها -إن وجدت-، وفي حال قيام المستخدم بتصعيد الشكوى أمام الهيئة فيتوجب على مقدم الخدمة استمرار إيقاف المطالبة بذلك المبلغ واستمرار عدم تعليق أو إلغاء الخدمة بسبب المبلغ المعترض عليه حتى يتم البت في الشكوى من قبل الهيئة، وهذا لا يعفي المستخدم من سداد المبلغ غير المعترض عليه خلال فترة السداد المحددة في الفاتورة

5.      يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة من المستخدم وجميع الإجراءات التي تمت عليها، لمدة لا تقل عن 12 شهرًا من تاريخ إغلاق الشكوى.

6.      يجوز للمستخدمين تصعيد الشكاوى إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة -خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكاوى- دون قيامه بالرد على شكوى المستخدم، أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن 180 مائة وثمانون يومًا من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة، أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له، ويجوز للهيئة تجاوز هذه المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت المستخدم من تقديم شكواه للهيئة خلال تلك الفترة.

7.      في حال تصعيد المستخدم شكواه أمام الهيئة، وقيام الهيئة بإحالتها إلى مقدم الخدمة للإفادة عنها فيتوجب على مقدم الخدمة التالي:

·         1.7  التواصل مع المستخدم لحل الشكوى بالتراضي خلال المهلة المحددة من الهيئة.

·         2.7  تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى متضمن تفاصيل إجراءات معالجتها.

·         3.7  تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى متضمن تفاصيل اجراءات معالجتها .

·         4.7  تزويد الهيئة بالمعلومات والمستندات المطلوبة في الشكوى.

·         5.7  الرد على الهيئة خلال المدة النظامية التي تحددها الهيئة.

8.      في حال عدم رد مقدم الخدمة على الهيئة بالتفاصيل والمعلومات والمستندات المطلوبة خلال المدة المحددة، أو عدم حل الشكوى بالتراضي فستقوم الهيئة بالبت في الشكوى وإصدار قرارها وفقًا لما يتوفر أمامها من مستندات.

9.      يجب على مقدم الخدمة تنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى، فور تبليغه به، وبما لا يتجاوز المهلة المحددة من الهيئة.