أصدرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات اليوم، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة خلال الربع الثالث من عام 2019م، وفقاً لمستويات اهتمام مقدم الخدمة بالعميل، وذلك بهدف تعزيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمات المقدمة، وتعزيز جودتها ودفعهم نحو تطوير هذه الخدمات بما يتماشى مع تطلعات المستخدمين، وذلك عبر نشر نتائج المؤشرات والبيانات وفق آليات شفافة وواضحة.

 ورصد المؤشر أن إجمالي الشكاوى التي صعدها المشتركون إلى الهيئة بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة، بلغ (11,504) شكوى تعاملت معها الهيئة وقامت بحلها، مقارنةً بـ (12,076) شكوى في الربع الثاني من عام 2019م، وذلك بعد أن اعتمدت الهيئة عددًا من الحلول الداعمة لاختصار الإجراءات وتيسيرها، ومن أهمها اختصار مدة معالجة الشكاوى من 15 يومًا إلى 5 أيام عمل، بالإضافة إلى الرفع إلى لجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.

ورصد المؤشر تحسنًا في اهتمام ﻛﻞ ﻣﻦ ﺷـــﺮﻛﺔ اتحاد اتصالات (ﻣﻮﺑﺎﻳﻠـــﻲ) وﺷـــﺮﻛﺔ اﻻﺗﺼـــﺎﻻت اﻟﺴـــﻌﻮدﻳﺔ (STC) بشكاوى المستخدمين ﻓـــﻲ ﺧﺪﻣـــﺎت اﻻﺗﺼـــﺎﻻت اﻟﻤﺘﻨﻘﻠـــﺔ وذلك خلال الربع الثالث من عام 2019م مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي، ﺣﻴـــﺚ ﺳـــﺠﻠﺖ ﺷـــﺮﻛﺔ ﻣﻮﺑﺎﻳﻠـــﻲ أﻓﻀﻞ أداء ﻟﻬﺎ ﻣﻨﺬ ﺑﺪاﻳﺔ اﻧﻄﻼق اﻟﻤﺆﺷﺮ. وﻋﻠﻰ اﻟﻌﻜﺲ اﻧﺨﻔﺾ أداء ﻛل ﻣﻦ ﺷـــﺮﻛﺔ ﻓﻴﺮﺟﻦ وﺷـــﺮﻛﺔ ﻟﻴﺒﺎرا، ﺧﻼل هذا اﻟﺮﺑﻊ مقارنة بالربع الثالث من عام 2018م، في حين ﺣﻠﺖ ﺷـــﺮﻛﺔ زﻳﻦ ﻓﻲ ﺻﺪارة ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺸـــﺮﻛﺎت اﻷﻛﺜﺮ ﺷﻜﺎوى.

وتصدرت شركتا اتحاد جوراء (ليبارا) وشركة فيرجن الأقل عدداً من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة في فئة الاتصالات المتنقلة، بشكوتين لشركة ليبارا من كل مئة ألف اشتراك، و3 شكاوى لشركة فيرجن مقابل كل مئة ألف اشتراك.

وجاءت شركة الاتصالات المتنقلة السعودية (زين) في مقدمة قائمة الشركات الأكثر شكاوى في فئة خدمات الاتصالات المتنقلة، حيث سجلت (14) شكوى من كل مئة ألف اشتراك، فيما حلت شركة الاتصالات السعودية في المرتبة الثانية من حيث الأكثر شكاوى في فئة خدمات الاتصالات المتنقلة بـ (12) شكوى من كل مئة ألف اشتراك، وسجلت شركة اتحاد اتصالات موبايلي (9) شكاوى من كل مئة ألف اشتراك في فئة خدمات الاتصالات المتنقلة.

وعلى مستوى عدد الشكاوى في خدمات الاتصالات الثابتة، سجلت شركة الاتصالات المتكاملة (146) شكوى من كل مئة ألف اشتراك، تلتها شركة اتحاد عذيب للاتصالات بـ (99)، والاتصالات السعودية بـ (64)، فيما سجلت موبايلي الأقل عدداً في خدمات الاتصالات الثابتة بـ (62) شكوى مقابل كل مئة ألف اشتراك.

 ويعد مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة أحد أحدث الممارسات المطبقة عالميًا على صعيد تحقيق الشفافية وتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمة وتعزيز جودتها وتطويرها، حيث يقوم المؤشر بناء على الرصد الآلي للشكاوى من الموقع الإلكتروني والتطبيقات المرتبطة به، بتحليل البيانات مقابل كل مئة ألف مشترك لدى كل مقدم خدمة.
يذكر أن هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تستقبل الشكاوى المصعدة لها من خلال منظومة متكاملة للتعامل مع الشكاوى، وتصدر بشكلٍ دوري مؤشرات التصنيف، ضمانًا لتقديم أدق البيانات للمستخدمين عن أداء مقدمي خدمات الاتصالات في حل شكاوى عملائهم، وإسهامًا في تمكين المستخدم من اختيار مقدم الخدمة المناسب على ضوء هذه المؤشرات.

للاطلاع على الوثيقة

​