عقدت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ورشة عمل مع هيئة تنظيم الكهرباء وذلك لمشاركة تجربتها في مجال خدمات استقبال الشكاوى ومعالجتها، واستعراض الهيكل التنظيمي للإدارة العامة لشؤون المستخدمين، ومهامها ومسؤولياتها، وآلية استقبالها ومعالجتها لشكاوى المستخدمين المصعدّة إليها عبر قنوات التواصل، وأبرز مؤشرات الخدمات، بالإضافة إلى دورها في دراسة مسببات الشكاوى والتوصية بما يلزم حيالها وفق الأنظمة واللوائح، ومتابعة جودة معالجة الشكاوى.
وقد تناولت الورشة الاستراتيجية التي ينطلق منها قطاع حماية المستخدمين ممثلاً بالإدارة العامة لشؤون المستخدمين نحو تنفيذ المهام والخدمات ورحلة العميل التي تشتمل على جوانب تقنية تتضمن تطبيقات للذكاء الاصطناعي وتطبيقات للخدمات الذاتية.
وبيّنت الهيئة أبرز التنظيمات الداخلية للعناية بالعملاء من خلال تسعة أدلة إجرائية واسترشادية وخمسة أدلة للحوكمة، بالإضافة إلى استعراض أبرز المشاريع والمبادرات التي أطلقتها الهيئة للعناية بالعملاء من خلال تخصيص مركز للعناية بهم، وشهادات الجودة التي تم الحصول عليها المركز كشهادة "ISO 10002" .
واختتمت الورشة بعرض قنوات التواصل لدى الهيئة مع المستفيدين والتي تشمل حسابات التواصل الاجتماعي وتطبيق الهواتف الذكية والبريد الإلكتروني ومركز التواصل ومركز الاتصال الهاتفي، و استعراض أهم مؤشرات معالجة الشكاوى وطريقة متابعتها من خلال منصة "Power BI" التي ترصد مؤشرات شاملة تساعد في معرفة أعداد الشكاوى المصعّدة وأنواعها والمتوسطات الزمنية للمعالجة.
