أصدرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات اليوم، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة خلال الربع الرابع من عام 2019م، وذلك وفقًا لمستويات اهتمام مقدم الخدمة بالعميل.
ورصد المؤشر أن إجمالي الشكاوى التي صعدها المشتركون إلى الهيئة بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة، بلغ (7,393) شكوى تعاملت معها الهيئة وقامت بمعالجتها، مقارنةً بـ (11,504) شكوى في الربع الثالث من عام 2019م. كما يوضح المؤشر تسجيل خدمات الاتصالات الثابتة وخدمات الاتصالات المتنقلة لأفضل أداءٍ لهما منذ انطلاق المؤشر في عام 2017م، وذلك نتيجةً لاعتماد عددٍ من الحلول لتسهيل إجراءات تصعيد الشكاوى للهيئة وتيسير معالجتها، من أهمها معالجة المسببات الجذرية ، للشكاوى بالإضافة إلى الرفع إلى لجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.
ورصد المؤشر تحسنًا في اهتمام ﻛﻞ ﻣﻦ ﺷـــﺮﻛﺔ اتحاد اتصالات (ﻣﻮﺑﺎﻳﻠـــﻲ) وﺷـــﺮﻛﺔ اﻻﺗﺼـــﺎﻻت اﻟﺴـــﻌﻮدﻳﺔ (STC) بشكاوى المستخدمين ﻓـــﻲ ﺧﺪﻣـــﺎت اﻻﺗﺼـــﺎﻻت اﻟﻤﺘﻨﻘﻠـــﺔ خلال الربع الرابع من عام 2019م مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي. وحافظت كل من ﺷـــﺮﻛﺔ (ﻓﻴﺮﺟﻦ) وﺷـــﺮﻛﺔ (ﻟﻴﺒﺎرا) على أدائها، في حين تصدرت ﺷـــﺮﻛﺔ (زﻳﻦ) ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﺸـــﺮﻛﺎت اﻷﻛﺜﺮ ﺷﻜﺎوى، بواقع (12) شكوى لكل 100,000 اشتراك.
أما على صعيد خدمات الاتصالات الثابتة؛ فقد رصد المؤشر تحسنًا في أداء معظم الشركات خلال الربع الرابع من عام 2019م مقارنة بذات الربع من العام الماضي، وسجلت شركة (موبايلي) أفضل أداءٍ من بين الشركات في هذه الفئة، بينما حلت شركة (زين) في صدارة قائمة الشركات الأكثر شكاوى.
ويعد مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة أحد أحدث الممارسات المطبقة عالميًا على صعيد تحقيق الشفافية وتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمة وتعزيز جودتها وتطويرها، حيث يقوم المؤشر، بتحليل البيانات مقابل كل مئة ألف اشتراك لدى كل مقدم خدمة، بناءً على الرصد الآلي للشكاوى من الموقع الإلكتروني والتطبيقات المرتبطة به.
