انطلاقاً من رؤيتنا التي تهدف إلى الوصول بقطاع الاتصالات وتقنية المعلومات إلى التنظيم المحقق للتنافسية العالية، والخدمة المتميزة للمشتركين، والبيئة المحفزة للمستثمرين، فقد تم إطلاق مؤشر ربع سنوي لتصنيف مقدمي خدمات الاتصالات بناءً على عدد الشكاوى المصعدة للهيئة.​ عملــت الهيئــة علــى تطويــر ونشــر مؤشــر تصنيـــف مقدمـــي الخدمات مـــن حيـــث عـــدد الشـــكاوى المصعدة للهيئـــة مـــن المستخدمين ضـــد مقـــدم الخدمة. ويعــرض المؤشر الــذي يتــم نشــره بشــكل ربـــع ســـنوي تصنيـــف مقدمـــي الخدمة بحســـب تلـــك الشـــكاوى. ويهـــدف المؤشر إلــى تقديم معلومــات لعمــوم المستخدمين عــن أداء مقدمــي خدمــات الاتصالات في التعامـــل مـــع شـــكاوى عمالئهـــم بوضـــوح وشـفافية؛ لتعزيـز التنافسـية بين مقدمي خدمات الاتصالات وتقنيـــة المعلومات. ويتـــم حســـاب المؤشر بنـــاء علـــى عـــدد الشـــكاوى المصعدة للهيئـــة مـــن قبـــل المستخدمين إلى عــدد اشــتراكات مقـــدم الخدمة لـــكل فئـــة مـــن فئـــات الخدمات.

مــا هــو الـمـؤشــر؟

هـــو مؤشـــر لتصنيـــف مقدمـــي خدمـــات الاتصالات من حيث عدد الشكاوى المصعدة للهيئة من المستخدمين ضـــد مقدمي الخدمة. يعرض المؤشـــر بيانـــات الشـــكاوى التي اســـتقبلتها هيئـــة الاتصالات وتقنيـــة المعلومـــات مـــن المستخدمين فـــي خدمـــات الاتصـــالات عبر نــــظــــامـــهــا الإلــكــتــرونـــي.

ما هو الهدف من نشر المؤشر؟

رفع مستوى الاهتمام بشكاوى المستخدمين. تقديم معلومات عن أداء مقدمي خدمات الاتصالات في حل شكاوى عملائهم ليتمكن المستخدمين من اختيار مقدم الخدمة المناسب. تعزيز الشفافية والتنافسية بين مقدمي خدمات الاتصالات.

كيف يتم قراءة مؤشر تصنيف مقدمي الخدمات ؟

تم تقسيم الشكاوى إلى 4 فئات وذلك حسب طبيعة الخدمة المقدمة، وهي كالتالي: شكاوى الاتصالات المتنقلة الصوتية ، ويرمز لها بـ (المتنقلة الصوتية): هي الشكاوى المصعدة من المستخدم إلى الهيئة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وذلك بعد تقديمه شكوى لمقدم الخدمة، وتشمل خدمات الاتصالات المتنقلة الصوتية ( الباقات المفردة والمدمجة سواء كانت مفوترة أو مسبقة الدفع). شكاوى الاتصالات الثابتة الصوتية، ويرمز لها بـ (الثابتة الصوتية): هي الشكاوى المصعدة من المستخدم إلى الهيئة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وذلك بعد تقديمه شكوى لمقدم الخدمة، وتشمل خدمات الاتصالات الثابتة الصوتية (الهاتف الثابت). شكاوى النطاق العريض عبر شبكات الاتصالات الثابتة، ويرمز لها بـ (انترنت ثابت) :هي الشكاوى المصعدة من المستخدم إلى الهيئة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وذلك بعد تقديمه شكوى لمقدم الخدمة، وتشمل خدمات النطاق العريض الثابت (إنترنت): الألياف البصرية ، DSL، WiMax. شكاوى النطاق العريض عبر شبكات الاتصالات المتنقلة، ويرمز لها بـ (انترنت متنقل) :هي الشكاوى المصعدة من المستخدم إلى الهيئة من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وذلك بعد تقديمه شكوى لمقدم الخدمة، وتشمل خدمات النطاق العريض المتنقل (إنترنت): الإنترنت عبر الشرائح الصوتية وشرائح البيانات.

كيف تم حساب مؤشر تصنيف مقدمي الخدمات (الشكاوى المصعدة للهيئة) ؟

تم حساب المؤشر بناء على عدد الشكاوى المصعدة للهيئة من قبل المستخدمين وتم قبولها بالنسبة إلى عدد اشتراكات مقدم الخدمة لكل فئة من فئات المؤشر. مؤشر تصنيف مقدمي الخدمة (الشكاوى المصعدة للهيئة) = "عدد الشكاوى المصعدة للهيئة" /"عدد الاشتراكات لدى مقدم الخدمة" × 100.000

ما هي وحدة القياس؟

وحدة القياس المستخدمة في المؤشر هي عدد الشكاوى لكل 100,000 اشتراك.

ما هي مصادر المعلومات المستخدمة في المؤشر؟

تم جمع بيانات المؤشر من خلال نظام الشكاوى لدى الهيئة وعن طريق تقرير دراسات السوق الخاص بالهيئة.

ملاحظة:

المؤشر يعكس عدد الشكاوى التي قام المستخدمين بتصعيدها من خلال نظام الشكاوى لدى الهيئة كما أن الشكاوى التي قدمت إلى مقدمي الخدمات بشكل مباشر لا تدخل ضمن هذا المؤشر.
شارك على