تعرّف على حقوقك المتعلقة بتعليق أو إلغاء الخدمات

التاريخ    16/7/1441      الموافق   11/03/2020

شروط تقديم خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات وحقوق والتزامات المستخدمين ومقدمي الخدمة 1439 هـ- 2017 م


المادة التاسعة: تعليق وإلغاء الخدمات: 

1.      يجب على مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلب تعليق أو إلغاء الخدمات، وإتاحة تقديم الطلبات في جميع المراكز التابعة له، وعدم حصر تقديمها في أماكن أو وسائل محددة دون غيرها، وإتاحة وسائل تقنية سهلة تمكن المستخدم من تقديم طلباته عبر تلك الوسائل بعد التحقق من هويته وعدم إلزامه بالحضور الشخصي عند وجود وسائل التحقق من الهوية.

2.      يحق للمستخدم طلب إلغاء الخدمات، ويجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه وعدم احتساب أي رسوم على الخدمة المطلوب إلغاؤها ابتداءً من تاريخ تقديم الطلب.

3.      يحق للمستخدم طلب تعليق الخدمات لمدة لا تتجاوز (12) اثني عشر شهرًا، على أن يقوم بسداد أجور تعليق الخدمة المتكررة عن هذه المدة.

4.      لا يحق لمقدم الخدمة عدم تنفيذ طلب المستخدم بتعليق أو إلغاء الخدمة بسبب وجود مبالغ مستحقة عليه. 

5.      وجود حد أدنى للعقد لا يُلزم المستخدم بالاستمرار في الخدمة في حال رغبته في إلغائها أو نقل الرقم إلى مشغل آخر قبل نهاية الحد الأدنى للعقد، وهذا لا يخل بحق مقدم الخدمة بمطالبة المستخدم بالمبالغ المالية التي قد تفرض في حال إلغاء الخدمة بسبب المستخدم قبل نهاية مدة العقد.

6.      على مقدم الخدمة وضع وسائل وإجراءات تثبت طلب المستخدم لتعليق أو إلغاء الخدمات، وتأكيد معلومات الطلب عليه مرة أخرى وأخذ موافقته قبل تنفيذ الطلب، مع حفظ الطلب والتأكيد والموافقة بحسب المدة المشار إليها في هذه الوثيقة. 

7.      يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم بما يثبت طلبه لإلغاء الخدمة، موضحًا به تاريخ تقديم الطلب.

8.      يجوز لمقدم الخدمة تعليق الخدمة أو إلغائها عن المستخدم لأي سبب من الأسباب التالية:

·         1.8  عدم تقديم التأمين المالي الذي يطلبه مقدم الخدمة في الحالات التي يتم طلب التأمين فيها، وفقًا لما ورد بهذه الوثيقة.

·         2.8  عدم التزام المستخدم بأحكام اتفاقية السداد المؤجل "التقسيط" حسب خطة مقدم الخدمة للدفع المؤجل بهذا الخصوص.

·         3.8  مخالفة المستخدم لأي من الأحكام أو الشروط الواردة في هذه الوثيقة أو عقد الخدمة.

·         4.8 عدم سداد المستخدم لمستحقات مقدم الخدمة، طبقًا لأي من المواد الواردة في الوثيقة، ما لم تكن تلك المستحقات محل خلاف. 

·         5.8  عدم تجاوب المستخدم بتحديث بياناته عند مطالبته بذلك، أو ثبوت تقديمه بيانات، أو معلومات مغلوطة أو مزورة لمقدم الخدمة. 

·         6.8  انتهاء التاريخ المحدد لاستخدام الخدمة مسبقة الدفع دون قيام المستخدم بإجراءات تمديد تاريخ الخدمة مع مراعاة ما ورد في الفقرة رقم (15) من المادة التاسعة من الوثيقة. 

·         7.8  في حالة وفاة المستخدم؛ يجوز للورثة الاختيار بين استمرار الخدمة ونقلها لاسم واحد منهم، وتحمله كافة الحقوق والمسؤوليات المترتبة على المستخدم الأصلي، أو إلغاء الخدمة. ويجوز لمقدم الخدمة إنهاء الخدمة بعد مضي (30) يومًا من تاريخ إبلاغه أو علمه بالوفاة إذا لم يحدد الورثة موقفهم.

·         8.8  إعاقة المستخدم لفنيي مقدم الخدمة من الدخول والوصول لموقع الخدمة لثلاث مرات في السنة على الأقل، وذلك عند وجود أجهزة طرفية تابعة لمقدم الخدمة داخل الموقع، وهذا في الحالات التي يقوم فيه مقدم الخدمة بتأمين جهاز طرفي للمستخدم.

·         9.8  إذا توجب على المستخدم _ فيما يتعلق بخدمة الاتصالات الثابتة _ترك الموقع المؤسس به الخدمة بسبب هدم الموقع، أو أنه أصبح غير صالح للاستخدام؛ لأي سبب خارج عن سيطرة المستخدم، عندها يقوم مقدم الخدمة بإلغاء الخدمة ابتداءً من التاريخ الذي تم فيه إبلاغه بذلك، مع عدم تحمل المستخدم مبالغ مالية بسبب الإلغاء.

·         10.8  إذا ورد طلب التعليق أو الإلغاء من الهيئة.

9.      يجب أن يسبق إلغاء الخدمة من قبل مقدم الخدمة التالي باستثناء الحالات التي تقررها الهيئة: 

·         1.9  تعليق الخدمة وذلك بوقف الخدمات الصادرة فقط، لمدة لا تقل عن 15 يومًا قبل عملية الإلغاء.

·         2.9  إرسال إشعار إلى المستخدم قبل عملية التعليق أو الإلغاء بخمسة أيام على الأقل عبر رسالة نصية (SMS) بالنسبة للمتنقل، وأي وسيلة أخرى مناسبة للخدمات الأخرى، يوجه فيها المستخدم بتجنب سبب التعليق أو الإلغاء، وكيفية ذلك، وتاريخ تعليق أو إلغاء الخدمة، ورسالة أخرى قبل التعليق أو الإلغاء بـيوم واحد، في حال استمرار سبب التعليق أو الإلغاء.

·         3.9  يُعطى المستخدم مهلة لا تقل عن (25) يومًا للسداد قبل تعليق الخدمة وذلك من تاريخ صدور الفاتورة، ما لم يكن سبب التعليق وصول مبلغ الفاتورة للحد الائتماني.

10. يجب على مقدم الخدمة إلغاء الخدمة بعد انقضاء (75) خمسة وسبعون يومًا، من تاريخ صدور الفاتورة إذا لم يسدد المستخدم المبالغ المستحقة خلال تلك المدة، ما لم يكن المبلغ محل خلاف مع مقدم الخدمة، ولا يحق لمقدم الخدمة احتساب أي رسوم بعد هذا التاريخ. وفي حالة إلغاء الخدمة بعد انتهاء تلك المدة؛ فيجب العمل بما يأتي: 

·         1.10  يقوم المستخدم بدفع جميع المبالغ المستحقة لمقدم الخدمة عن تلك الخدمة.

·         2.10  يقوم المستخدم فورًا بإعادة جميع أجهزة الاتصالات الطرفية إلى مقدم الخدمة، في حالة قيام مقدم الخدمة بتأمينها للمستخدم، مع الأخذ في الحسبان التلف الناتج عن الاستعمال العادي.

11. استثناء من أحكام الفقرة رقم (10) من المادة التاسعة من الوثيقة يجوز الاتفاق بين مقدم الخدمة وطالب الخدمة/ المستخدم بالنسبة للشخص المعنوي (قطاع الأعمال) على آلية تعليق أو إلغاء الخدمة لعدم السداد.

12. في حالة قيام مقدم الخدمة بتعليق خدمة مستخدم وفقًا لهذه المادة فإنه يجب عليه: 

·         1.12  التأكد من أن التعليق لم يحدث قبل انتهاء المدة المعتمدة من الهيئة، والمحددة للسداد من تاريخ صدور فاتورة المستخدم، ما لم يتجاوز الحد الائتماني.

·         2.12  التأكد في جميع الأحوال من قدرة المستخدم على استقبال المكالمات الواردة، و الاتصال على أرقام الطوارئ بما فيها -دون حصر- الهلال الأحمر، الأمن العام، الدفاع المدني، وأرقام الاتصال بمقدم الخدمة.

13. في حالة تعليق الخدمة يقوم المستخدم بالاستمرار في دفع المقابل المالي للأجور المتكررة لتلك الخدمة عن المدة التي تم فيها التعليق، كما يقوم مستخدم خدمات الاتصالات الثابتة في حالة إعادة الخدمة للوضع الذي كانت عليه بدفع مبلغ الإعادة المعتمد من الهيئة ضمن تعرفة خدمات مقدم الخدمة – إن وجدت-. 

14. تعليق الخدمة أو إلغائها لا يعفي المستخدم من مسؤوليته عن سداد أي مبالغ مستحقة لمقدم الخدمة.

15. يجب أن تكون آلية إلغاء الخدمات مسبقة الدفع وفترات تمديدها واضحة للمستخدم ومعلنة من قبل مقدم الخدمة للعموم عبر موقعه الإلكتروني، وذلك بحسب سياسة مقدم الخدمة ما لم يصدر من الهيئة خلاف ذلك.

16. يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم عبر إرسال رسالة نصية (SMS) بتاريخ إلغاء الخدمة المتنقلة مسبقة الدفع عند الاشتراك بها، وبعد كل تمديد لتاريخ الإلغاء، وإشعاره قبل إلغاء الخدمة بحسب الآلية الموضحة في الفقرة رقم (9.2) من المادة التاسعة من هذه الوثيقة، ولا يحق لمقدم الخدمة إلغاء الخدمة قبل التاريخ المبين للمستخدم بدون وجود سبب نظامي يجيز له إلغاء الخدمة.

17. على مقدم الخدمة إعادة الخدمة فورًا عند اتضاح وجود خطأ، أو عدم صحة الإجراء المتخذ بتعليق خدمة المستخدم أو إلغاؤها، وبما لا يتجاوز يوم العمل التالي من تاريخ اكتشاف الخطأ أو عدم صحة الإجراء المتخذ، على أكثر تقدير، إلا إذا منعت ظروف قاهرة مقدم الخدمة من القيام بذلك. ولا يجوز اقتضاء مبلغ لإعادة الخدمة في هذه الحالة، كما يعفى المستخدم من دفع الأجور المتكررة عن تلك الفترة.

18.  يقوم مقدم الخدمة بإعادة الخدمة التي تم تعليقها عند زوال سبب/أسباب التعليق فورًا، وبما لا يتجاوز يوم العمل التالي على أكثر تقدير، إلا إذا منعت ظروف قاهرة مقدم الخدمة من القيام بذلك، أما في حالة الإلغاء الذي يتم بسبب طلب المستخدم؛ فإنه لا تعاد الخدمة إليه إلا بطلب منه، وفى هذه الحالة يعامل هذا الطلب بوصفه طلباً جديداً، وتعاد الخدمة حسب توفر الإمكانية الفنية لدى مقدم الخدمة. كما أن مقدم الخدمة غير ملزم في هذه الحالة بإعادة الخدمة بالرقم السابق نفسه.

19. لا يحق لمقدم الخدمة تعليق أو إلغاء خدمات المستخدم الأخرى بسبب وجود مديونية على خدمة أخرى، مع مراعات ما ورد في المادة (15.1) من المادة السابعة من هذه الوثيقة. 

20. لا يحق للمستخدم مطالبة مقدم الخدمة باستعادة أجور تأسيس الخدمة/ الخدمات عند إلغائها لعدم السداد، أو بطلب من المستخدم، باستثناء الأجور غير المتكررة للمكالمات المعترض عليها.

21. عند طلب المستخدم إلغاء الخدمة قبل تأسيسها وتشغيلها له من قبل مقدم الخدمة؛ فإنه يكون ملزمًا أمام مقدم الخدمة بدفع التكاليف المترتبة على ذلك ويعفى المستخدم من تحمل أي تكاليف إذا أخفق مقدم الخدمة بإيصال الخدمة وتشغيلها في الوقت المتفق عليه مع مراعاة ما ورد في الفقرة رقم (6) من المادة الثالثة من الوثيقة .



شارك على